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Service Blueprint

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Ferramenta com abordagem focada no cliente para a inovação e melhoria do serviço. Descreve o processo de serviço, os pontos de contato com o cliente e os elementos do serviço em detalhe suficiente para verificar, implementar e manter.
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Service Blueprint

Ferramenta com abordagem focada no cliente para a inovação e melhoria do serviço. Descreve o processo de serviço, os pontos de contato com o cliente e os elementos do serviço em detalhe suficiente para verificar,implementar e manter.

O service blueprint permite uma descrição dos elementos críticos de um serviço como o tempo, sequências lógicas de ações e processos. Especifica os eventos que acontecem no espaço-tempo da interação  e as ações que  estão fora da linha de visibilidade para os usuários, mas que são fundamentais para o bom desempenho do serviço.

No blueprint as funções são catalogadas no processo acima e abaixo da linha de visibilidade para o cliente. Os pontos de intersecção (contato) e os processos de back-stage são documentados e alinhados com a experiência do usuário planejada.

Formato

O service blueprint consiste em colunas que representam etapas cronológicas no uso do serviço e linhas que representam diferentes camadas de resposta.

  1. A primeira linha são as ações do usuário
  2. A segunda linha são os pontos de contato com o usuário (helpdesk, telefone, carta, email, balcão, etc)
  3. A terceira linha são as ações visíveis dos prestadores de serviço, também chamada de linha de frente (responder, perguntar, ajudar, etc)
  4. A quarta linha são as ações invisíveis dos prestadores de serviço ou de sistemas automatizados, também chamada de bastidores (calcular, analisar crédito, contatar terceiros, etc)

Exemplos

service_blueprint1.jpgservice-blueprint.jpg

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example-self-service-technology-blueprints.pdf59.7 KB
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