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Jornada do Usuário (Customer Journey)

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Jornada do Usuário (Customer Journey)
Jornada do Usuário (Customer Journey)
Customer Journey é um método para estudar a maneira como um serviço é prestado ao usuário. Explora o modelo mental do usuário e seus padrões comportamentais, processos e caminhos vividos, traduzindo essa bagagem em experiência. Também visualiza o estado emocional do usuário numa determinada interação com o serviço.
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Jornada do Usuário (Customer Journey)

Customer Journey é um método para estudar a maneira como um serviço é prestado ao usuário. Explora o modelo mental do usuário e seus padrões comportamentais, processos e caminhos vividos, traduzindo essa bagagem em experiência. Também visualiza o estado emocional do usuário numa determinada interação com o serviço.  

Animação introdutória

Tutorial em vídeo

Documentando uma jornada

Para fazer uma customer journey, é preciso observar a experiência do usuário. Se você não tiver como observar, veja outro método correlato, o service blueprint que visa projetar a jornada ao invés de entender como ela acontece hoje.

Os dados de observação devem ser agrupados em interações e etapas com o serviço e ordenados de acordo com a ordem cronológica. Fotos e desenhos podem ser grandes recursos para visualizar cada etapa.  

Feita a linha do tempo, acrescentam-se as linhas de análise logo abaixo, com vários tipos de informações, dependendo do que foi coletado:

  • Os pontos de contato atuais
  • As motivações dos usuários naquela etapa
  • Estado emocional do usuário (geralmente em escala quantitativa)
  • Dores e ganhos da experiência 

A linha do tempo pode ser mostrada como um círculo caso seja utilizada apenas dois tipos de informação ou uma reta para vários tipos de informação, cada qual numa linha diferente.

Passo a passo

  1. Escrever em post-its ou papéis pequenos tudo o que o usuário faz com o produto/serviço atual, quais são os meios que ele utiliza e como ele se sente. Utilizar um post-it para cada ideia.
  2. Dividir uma folha de papel A3 em 5 colunas (Conhecer, Começar, Usar, Desenvolver, Sair) e 4 linhas (Ações do usuário, Pontos de contato, Dores e ganhos, Análise crítica).
  3. Colar os post-its nos espaços correspondentes, criando uma classificação dos passos. Acrescentar novos post-its onde for apropriado. Mover os post-it de um lado para o outro caso mude de ideia.
  4. Observar a sequência como um todo e preencher a linha de análise crítica. Utilize essa jornada para pensar que mudanças seriam interessantes nesta jornada.

Exemplos

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